5 tips om gedragskennis in te zetten om no-show te verminderen en motivatie en eigenaarschap te vergroten

Het niet verschijnen op afspraken zonder af te zeggen, no-show, is een veel voorkomend probleem in het sociaal domein. Het kost de organisatie veel geld en het heeft een negatief effect op het traject van de cliënt. Dat moet anders en beter dus!

Hoe kan je gedragskennis inzetten om no-show te verminderen en eigenaarschap in het sociaal domein te vergroten?  Onderzoeksbureau Duwtje.com geeft 5 belangrijke tips die eenvoudig te implementeren zijn.

TIP 1: De afspraak binnen 1 week; Cliënt spreekt zo snel mogelijk iemand van de gemeente.

Iemand die een bijstandsuitkering aanvraagt doet dat niet voor niets. Die heeft hiervoor een urgente reden die stress oplevert. Van veel stress daalt ons IQ. We worden -tijdelijk- minder slim. En als een cliënt íets nodig heeft in dit traject is het wel de beschikking over zijn volledige cognitieve vermogens. De dienstverlening moet er dan ook op gericht zijn om de stress te verlagen.

TIP 2: Plan samen met je cliënt de afspraak; Cliënt en gemeente bepalen samen datum en tijdstip van de afspraak

De gemeente stuurt een brief en de gemeente bepaalt. Deze afhankelijkheid van de gemeente creëert vaak een afhankelijke en soms passieve houding bij de cliënt.

Dit terwijl we juist mensen in de actie willen krijgen.

Het is dan ook veel beter om de afspraak sámen met de cliënt te bepalen. Dit appelleert aan de behoefte aan autonomie, vergroot het eigenaarschap en maakt dat mensen eerder in beweging komen.

TIP 3: Plan de afspraak kort op elkaar; Korte tijd tussen plannen afspraak en afspraak zelf (maximaal een week)

Er gebeurt van alles in een mensenleven… De motivatie en bereidheid kan in de spreekkamer groot zijn en eenmaal thuis kan er van alles gebeuren waardoor die motivatie naar de achtergrond verschuift. Dus houdt de verbinding en smeed het ijzer als het heet is.

TIP 4: Stuur je cliënt 24 uur van te voren een sms´je om te herinneren; Stuur cliënt een herinnering van de afspraak

Het leven is druk. En een afspraak raakt snel ondergesneeuwd in de waan van de dag. Dat is geen teken van weinig motivatie maar eerder een teken van veel stress. Door 24 uur van tevoren een herinnering via sms te sturen, ondersteun je je cliënt en zorg je dat hij de afspraak beter onthoudt.

TIP 5: Kies een plek waar je cliënt zich op zijn gemak voel;  Fysieke afspraken vinden plaats in een privacygevoelige ruimte.

Een omgeving waar mensen rondlopen en het persoonlijke verhaal kunnen horen vergroot de stress. Door een plek met voldoende privacy en een prettig contact wordt de stress minder. De cliënt gaat uit de overleefstand en krijgt meer beschikking tot zijn cognitieve vermogens.

Het hele onderzoek lezen? Klik hier!

Meer weten over trainingen? Bijvoorbeeld Motiverende gespreksvoering in het sociaal domein of stress-sensitief werken? Klik hier!

Dit artikel is geschreven door Joyce Bakker, januari 2023

Het is hard werken om niet hard te werken

De belangrijkste tip om te zorgen dat je gesprekspartner in actie komt.

Ken je dat? Je bent in gesprek met een cliënt en je hebt het gevoel dat jij het hardste aan het werk bent… Je merkt dat je steeds harder gaat werken in het gesprek, je bent aan het trekken en het lijkt soms wel op sleuren aan de ander. Je voelt dat je weinig bereikt op deze manier. Je cliënten komen niet in beweging, blijven passief, stilletjes en volgzaam.

Als je je hier bewust van bent, heb je al veel gewonnen. Het helpt om dan van binnen even stil te staan ( dat kan gewoon tijdens het gesprek) en jezelf de volgende vragen te stellen:

  1. Wie van ons leunt het meest naar voren?
  2. Wie van ons straalt de meeste energie uit?
  3. Wie van ons is het meeste aan het woord?

Is je antwoord drie keer IK?

Dan is het tijd om het om te draaien en te zorgen dat je cliënt meer in de actiestand komt. Een eenvoudige manier om dit te bereiken is om zelf letterlijk iets achter over te leunen, iets naar achter te gaan. Jij gaat úit de actiestand. Een tip is om met je rug tegen de leuning te gaan zitten.

Je zult merken dat de ander als vanzelf wat naar voren komt. Hij krijgt meer ruimte in het gesprek en wordt uitgenodigd om zich actiever op te stellen. En dat vergroot weer zijn intrinsieke motivatie. Hij komt ín de actiestand. Zo eenvoudig kan het soms zijn.

Wil je dit ook leren toepassen in je gesprekken en jouw cliënt meer áán zetten? Dan past de training Motiverende gespreksvoering goed bij je. Klik hier voor meer informatie.

Of neem hier contact op met Joyce Bakker voor een advies gesprek over maatwerk trainingen.

Dit artikel is geschreven door Joyce Bakker, december 2022

Sámen in gesprek, hoe doe je dat nou praktisch? motiverend de agenda samenstellen in 6 stappen

Je bent professional en je hebt een aantal zaken te bespreken met je client. Natuurlijk wil je het zo gelijkwaardig maken maar toch merk je dat je cliënt wat afhaakt, dat jij harder aan het werk bent dan hij en dat hij wat passief is het gesprek zit, als of het niet helemaal van hem is…

Wat werkt daarin wel?

In Motiverende gespreksvoering maken we gebruik van ´Motiverend agenda´ bepalen: een manier om gezamenlijke agenda te maken en om te zorgen dat beide partijen betrokken zijn en eigenaarschap voelen.

Motiverend agenda bepalen

Stap 1. Teken op een A4´tje een aantal verschillende rondjes. Leg dat A4´tje tussen jullie in op tafel.
Stap 2. Stel samen de agenda op en vraag wat je gesprekspartner graag wilt bespreken: ¨Ik wil het met je hebben over solliciteren. Wat wil jij vandaag op de agenda?¨
Stap 3. Maak een overzicht van de agendapunten. Schrijf elk onderwerp in een eigen cirkel. Zo heb je een overzicht gemaakt.
Stap 4. Vraag aan je cliënt met welk onderwerp hij wil beginnen.
Stap 5. Rond dit onderwerp af en schrijf de actiepunten op het papier tussen jullie in.
Stap 6. Het volgende punt bepaal je dan weer samen.

Tip!

Als er te veel punten voor dit gesprek op de agenda staan bepaal je eerst samen de prioriteit en bepaal je samen welke punten de volgende keer aan bod komen.

Extra tip!

Ieder mens heeft behoefte aan autonomie, wil zelf bepalen. De autonomie ervaren is een belangrijk deel van intrinsieke motivatie. Je versterkt dan ook de intrinsieke motivatie als je tijdens jullie gesprek van tijd tot tijd toestemming vraagt.

Dat kan er zo uitzien:

¨Vind je het goed als we nu samen gaan kijken naar je sollicitatie?¨

Wil je ook leren gesprekken te voeren waarin je de intrinsieke motivatie van de ander versterkt? Dan is Motiverende gespreksvoering echt iets voor jou. Klik hier voor meer info over de training.

Of neem hier contact op met Joyce Bakker voor maatwerk aanbod.

Dit artikel is geschreven door Joyce Bakker, december 2022

Verplicht een training Motiverende gespreksvoering volgen

Verplicht een training Motiverende gespreksvoering volgen? Dat is tegenstrijdig!

Wat werkt dan wel? Pas zelf Motiverende gespreksvoering toe!

gespreksvoering sociaaldomein

In sommige organisaties is het voor medewerkers verplicht om een training Motiverende Gespreksvoering te volgen. Het verplichte deel heeft vaak een negatief effect op de motivatie van de deelnemer.

Als organisatie vind je het belangrijk dat je medewerkers Motiverende gespreksvoering toepassen in hun gesprekken. En je besluit om iedereen een training te laten volgen.

Ook al vinden de medewerkers het een interessant onderwerp, en staan ze er voor open. Het feit dat het verplicht is leidt vaak tot gemopper en soms zelfs weerstand…

We weten dat weerstand vaak ontstaat over de ¨manier waarop het gebracht wordt¨ en meestal niet op de inhoud. Goed om dus om de inhoud en de manier van communiceren te scheiden.

Je wilt gemotiveerde deelnemers. Deelnemers die hier zelf voor kiezen. Die zelf belangstelling hebben, er zin in hebben en willen leren.

Hoe organiseer je het dan als organisatie?

Ik heb heel goede ervaringen met de volgende manier:

  1. Vertel de medewerkers waarom je het belangrijk vindt en wat je daarin verwacht.
  2. Bespreek met je medewerker hoe het voor hem of haar is om een verplichte training te volgen.
  3. Én laat de medewerker zijn eigen trainingsmoment kiezen.

gespreksvoering sociaaldomein

Bijvoorbeeld:

¨We verwachten dat je dit jaar een basistraining Motiverende gespreksvoering volgt als onderdeel van je werk en er zijn twee momenten waarop je kunt starten met deze training. Kies zelf wat jou het beste past.¨

Daarmee erken je de autonomie van je medewerkers en pas je een beetje Motiverende gespreksvoering toe. Het effect is duidelijk. Deelnemers hebben zelf kunnen kiezen en dat is merkbaar in hun motivatie.

We willen allemaal zelf kunnen bepalen en kiezen tenslotte…

Hoe pakken jullie dat aan en wat werkt er bij jullie goed?

Verder praten en meer weten over doelgerichte, motiverende gespreksvoering voor het sociaal domein?

Bel dan op Joyce Bakker op 06-15465233 voor maatwerk advies.

Dit artikel is geschreven door Joyce Bakker, november 2022

Heeft een training Motiverende gespreksvoering nou wel zin?

Ik krijg regelmatig de vraag, “heeft dat nou zin zo’n training Motiverende gespreksvoering?

En wat is nou wél de meest effectieve manier om Motiverende gespreksvoering te leren, op zo’n manier dat mensen het ook echt gaan toepassen in hun praktijk?”

gespreksvoering sociaaldomein

Opleiders en organisaties willen investeren maar willen wel dat hun investering ook resultaat oplevert. En niet dat het weer een ´leuke´ training was maar dat vervolgens iedereen voor overgaat tot de orde van de dag.

De eerste disclaimer: Motiverende gespreksvoering aanleren is nooit klaar. Het is net als piano spelen zeggen wij vaak, veel oefenen en feedback krijgen.

De tweede disclaimer: Een eenmalige workshop of training helpt zelden om échte verandering te bewerkstelligen. Het kan wel een heel mooi begin zijn; het kan eye-openers geven en het vuurtje van motivatie aanwakkeren!

“Maar, ik heb helemaal geen budget om mijn medewerkers eindeloos op te leiden! Dus wat werkt er dan wel?”

Binnen Motiverende gespreksvoering hebben we daar veel ervaring mee en is daar best wat onderzoek naar gedaan.

Wij hebben 6 tips hoe je een leertraject ontwerpt dat wél succesvol is!

  1. Maak een traject met een maatwerkprogramma; ontwerp een traject met verschillende momenten, met de inhoud en aanpak afgestemd op de kennis en praktijk van de deelnemers. Én met toepassing van hedendaagse didactiek.
  2. Let op de inhoud: een goede basistraining Motiverende gespreksvoering behandelt zeker de volgende thema’s:
  • Motiverende gespreksvoering en spirit
  • Engageren
  • Focussen en ontlokken
  • Plannen en integreren
  1. Creëer leren en oefenen in groepen; het samen stoeien met de inhoud maar vooral het samen oefenen levert veel op.
  2. Stimuleer leren op de werkvloer; in de praktijk moet het gebeuren. Veel aandacht en focus op het voor- en na-traject en de borging is dan ook cruciaal.
  3. De kwaliteit van de trainer is belangrijk; zoek een trainer
  • die rolmodel is, die de methodiek voorleeft
  • die kennis van de meest actuele inzichten traint
  • die didactisch sterk is en een goed programma ontwerpt

Een trainer die bij MINT-ned is aangesloten heeft vaak deze kwaliteiten.

  1. Organiseer feedback en coaching op gesprekken. Dat heeft veel impact. Dat moet dan wel gebaseerd zijn op directe observatie van het gesprek.

Wij maken vaak gebruik van videocoaching: een gespreksopname (met een telefoon of via Zoom werkt prima) Je ziet mensen dan enorme sprongen maken!

Bron: Motiverende gespreksvoering, 3e editie. W. Miller en S. Rollnick.

Wil je ook Motiverende gespreksvoering leren op een gedegen manier?
Neem dan contact op met Joyce Bakker voor maatwerkadvies: 06-15465233.

Dit artikel is geschreven door Joyce Bakker, november 2022

Waarom de splitsing tussen rechtmatigheid en doelmatigheid averechts werkt en wat wél werkt.

Herken je dat?

Ik kom al jaren over de vloer van kleine en grote gemeentes om de professionals op te leiden in Motiverende gespreksvoering.

Ik ontmoet daar veel professionals. Professionals met het hart op de juiste plaats en de drive om betekenisvol werk te doen.
Zij zetten zich dagelijks met hart en ziel in om klanten te helpen om hun leven op orde te krijgen.

Soms met weinig effect. Het lukt ze onvoldoende om de klanten intrinsiek te motiveren om in beweging te komen en hun stappen naar zelfstandigheid te laten zetten.

Hoe komt dat?

Rechtmatigheid

Van oorsprong is de focus op de Rechtmatigheid kant. ´Heeft de klant recht op de uitkering´ is de leidende vraag. De professional heeft een controlerende, kritische benadering en is alert op fraude.

Dat is absoluut belangrijk werk, belastinggeld moet eerlijk verdeeld worden tenslotte.

Het effect op de klant is verre van motiverend. We weten de laatste jaren steeds beter wat het effect op motivatie en autonomie is van een controlerende benadering met wantrouwen:

Wantrouwen versterkt wantrouwen. Het gevolg van deze benadering is dat de wetmatigheid op orde is.

Het effect op de klant is dat hij zich niet gezien voelt. Dat uit zich vaak in weerstand en een passieve houding. En hij laat zeker niet het achterste van de tong laten zien!

gespreksvoering sociaaldomein

Doelmatigheid

Pas later is daar de doelmatigheid kant bijgekomen; Daar wordt gekeken naar het dóel van deze wet en regelgeving? Het doel is leidend hier; Dat is om mensen in de uitkering te motiveren en activeren!

In de meeste gemeentes is dit ook de volgorde; eerst rechtmatigheid en dan pas doelmatigheid.

Maar waarom eigenlijk?

En zijn nu twee tegenstijdige benaderingen naar de klant; twee brillen waardoor gekeken wordt.

Dit leidt tot professionals en zelfs hele afdelingen die óf door de ene bril óf door de andere bril kijken. Soms staan de professionals hierin tegenover elkaar en is het gemeenschappelijk belang uit het oog verloren.

Het is tegennatuurlijk om deze twee uit elkaar te halen.

Mijn pleidooi is om het zo te organiseren dat beide belangen zowel in de organisatie als in de professional verenigd zijn.

Je kunt en heel duidelijk zijn, én tegelijk gericht op motivatie en activatie.
Hard op de inhoud, en zacht op de relatie noemen we dat.

Daarmee ben je eerlijk en realistisch en neem je mensen serieus. En dát is motiverend en activerend!

Verder praten en meer weten over doelgerichte, motiverende gespreksvoering voor het sociaal domein?

Bel dan op Joyce Bakker op 06-15465233 voor maatwerk advies.

Dit artikel is geschreven door Joyce Bakker, oktober 2022

Een verlammend advies

Als professional die met mensen werkt, heb je waarschijnlijk ooit geleerd dat advies geven aan cliënten ongewenst is.

Maar wist je dat het niet alleen ongewenst is, maar dat er ook aanwijzingen zijn dat je cliënten juist het tegenovergestelde gaan doen?

Want wanneer mensen advies krijgen, hebben ze vaak de neiging om er tegenin te gaan.

Een averechts effect…

De kans is groot dat je cliënten niet alleen nìet doen wat je ze adviseert, maar dat het verlammend werkt of dat ze juist het tegenovergestelde doen.

Hoe werkt dat nou?

Uit onderzoek blijkt dat deze reactie veel voorkomt:

Je bent met je cliënt in gesprek. Hij vertelt je over zijn financiële problemen en moeite met zijn geld om te gaan.

Je luistert, vat samen en geeft een advies.
Bijvoorbeeld: “Als je je inkomsten in potjes verdeeld dan heb je meer overzicht.”

De reactie van de cliënt begint dan vaak met: “Ja, maar …”

En in het ‘ja, maar’ overtuigt je cliënt zichzelf van het tegendeel. Hij hoort zichzelf letterlijk het tegenovergestelde van jouw advies uitspreken.

”Mensen raken over het algemeen meer overtuigd door de redenen die ze zelf ontdekken dan door de argumenten die anderen aandragen.” ~ Blaise Pascal

Wat we zelf zeggen onthouden we beter dan wat de ander zegt. Want wat we ons zelf horen zeggen, komt meer binnen dan de adviezen van de ander, hoe waar of hoe goed bedoeld ze ook zijn.

In motiverende gespreksvoering houden we rekening met dit mechanisme. We zijn dan ook op zoek naar zelfmotiverende uitspraken van onze cliënten. Want daar zit de échte motivatie en beweging in.

Dus stop met hard werken en laat je cliënt zichzelf overtuigen.

Meer weten over hoe je dat doet?
Volg de training motiverende gespreksvoering bij ons en leer duurzaam motiveren.

Dit artikel is geschreven door Joyce Bakker, oktober 2022

Kan hij het niet of wil hij het niet…?

Je cliënt zit tegenover je en je hebt het gevoel dat je aan een dood paard aan het trekken bent.
Hij wil gewoon niet, denk je al snel.
Maar je wilt hem ook graag verder helpen, om erger te voorkomen.

Wil hij niet of kan hij niet? Hoe weet je dat nou zeker?
Voor je werk is het belangrijk om te weten. Gaat dit traject succesvol worden ja of nee?

Doe het maar eens…. uitzoeken of je cliënt gemotiveerd is…
Zijn gedrag, zijn doen en laten, wijst in ieder geval op het tegendeel:

  • Hij komt te laat op zijn afspraken,
  • Zegt ja, maar doet nee,
  • Heeft een passieve houding tijdens jullie gesprek

Een strafkorting of andere maatregel heb je al een keer ingezet en dat leidde
nergens toe.

De stress die komt kijken bij zijn situatie bepaalt zijn gedrag.
Langdurige stress beïnvloedt het brein.

Weet je dat de langdurige stress die bij armoede, schulden of andere complexe
problematiek komt kijken vaak leidt tot dit gedrag:

  • Snel boos en geïrriteerd zijn; een kort lontje hebben
  • Ja zeggen tegen een afspraak om documenten in te leveren en het toch niet doen
  • Niet kunnen plannen en afspraken niet nakomen, bij de dag leven
  • Onverantwoorde aankopen doen terwijl hij al grote schulden heeft

Herkenbaar?

Zijn besturingssysteem werkt niet.
Al in 2013 verscheen het boek ‘Schaarste, hoe gebrek aan geld en tijd ons gedrag
bepalen’ van Harvard-econoom Sendhil Mullainathan en Princeton-psycholoog Eldar Shafir.

Weinig geld, weinig tijd of weinig sociale contacten bepalen ons gedrag.

De langdurige stress die daarbij komt kijken, zorgt ervoor dat de executieve functies van het brein niet aanstaan. Dat executieve deel van het brein bestuurt het nadenken, lange termijn plannen, gaan beginnen aan taken en deze ook weer afmaken.

Zijn besturingssysteem zeg maar.
Juist alles wat je cliënt in zijn situatie zo keihard nodig heeft…

Hoe kan jij echt helpen?

Je helpt je cliënt door als eerste zijn stress te verlagen.
Pas daarna krijgt hij weer toegang tot de executieve functies in zijn brein.
Dan kan hij weer:

  • Nadenken
  • Vooruit denken
  • Plannen
  • Keuzes maken
  • Aan taken beginnen en ze afmaken
  • Gemotiveerd aan de slag op zijn leven op orde te krijgen

Hoe doe je dat?

Stress sensitief werken leert je dit inschatten, en geeft je tools en
gesprekstechnieken om je cliënt te ondersteunen om zijn leven beter op orde te
krijgen.

Het leert je begrijpen wat er gebeurt in het brein van je cliënten en leert om je dienstverlening zo in te richten dat de stress minder wordt.

Je leert gespreksmethodieken die hem helpen om weer de beschikking te krijgen
over zijn besturingssysteem.

Wil je dit ook leren en meer weten? Volg de training stress-
sensitief werken bij ons en leer om je klanten écht verder te helpen.
Of neem contact op met Joyce voor een maatwerktraining.

Dit artikel is geschreven door Joyce Bakker, oktober 2022

Giet jij beton of giet je Pokon? Met 17 activerende vragen om meteen te gebruiken.

Hoe jouw vragen mensen kunnen remmen of in beweging brengen.

Vragen stellen, een belangrijk onderdeel van je werk… Je doet dit al zo lang. Je denkt er eigenlijk niet bewust over na. Jij hebt eerst je informatie nodig en dan ga je kijken naar de motivatie; hoe graag wil iemand?
Geroutineerd stel je vragen op zoek naar informatie. Hoe zit het met het arbeidsverleden van je cliënt, met de thuissituatie, wat wil hij zelf graag… De vragen die je stelt leveren je informatie op. De informatie die je nodig hebt om een inschatting te maken. Is deze kandidaat voldoende gemotiveerd? Word dit traject een succes?

Wat als ik je vertel dat sommige vragen maken dat je cliënt minder gemotiveerd raakt, minder in beweging komt? Dat ze zelfs passief en ongemotiveerd kunnen maken en tot weerstand kunnen leiden?

Motiverende vragen

In Motiverende gespreksvoering onderscheiden we twee soorten uitspraken van onze cliënten; Behoudtaal en Verandertaal. Alle uitspraken die je kandidaat doet die gaan over belemmeringen, problemen en redenen om niet de stappen te zetten noemen we Behoudtaal. Mensen horen zichzelf de redenen opnoemen om niet in beweging te komen en overtuigen daarmee zichzelf.

Alle uitspraken die je cliënt doet die gaan over verandering en motivatie noemen we Verandertaal. Als hij zichzelf dat hoort zeggen, overtuigt hij als het ware zichzelf om in beweging te komen en stappen te zetten.

We weten dat dat de hoeveelheid verandertaal die je kandidaat uitspreekt een goede indicatie is van zijn gedrag in de toekomst.

Ga maar na… als ik aan je vraag of je aanstaande zaterdag ook op mijn feestje komt en je zegt tegen me “Uhmm.., ik kijk nog wel” dan heb ik er weinig vertrouwen in.
Is je reactie daarentegen “Ja, ik kom graag, ik ben er rond 8 uur en ik neem een fles
wijn mee en wat lekkere hapjes.” Dan is de kans heel groot dat je ook echt komt.
Je hebt je commitment uitgesproken, zo noemen we dat… Met andere woorden; Hoe meer verandertaal je cliënt uitspreekt hoe groter de kans is dat hij het ook echt die stappen gaat zetten.

Betere gespreksvoering

Hoe vertaal je dit nou naar jouw praktijk?
Hoe krijg je nou die ander zo ver dat hij Verandertaal uitspreekt en zichzelf motiveert en activeert? En welke vragen vergroten dan de motivatie en brengen je cliënten (of collega’s of medewerkers ;-)) daadwerkelijk in beweging?

Vaak stellen we een vraag over de Wens, bijvoorbeeld;

  • Wat wil je graag?
  • Waar wil je over 5 jaar zijn?
  • Wat voor soort werk wil je graag doen?

En gaan vervolgens over naar de Planning;

  • Hoe ga je dat bereiken?
  • Wat zou een eerste stap kunnen zijn?

Het strovuurtje van motivatie dat je aanwakkert met je eerste vragen over de Wens is vaak al weer snel uitgedoofd… Het is onvoldoende om echt in beweging te komen en in beweging te blijven.

De kans is groot dat je cliënt “Ja” zegt, maar uiteindelijk niet in actie komt.  ‘Ja zeggen en nee doen’. Je kent het wel. Er is namelijk meer fundament nodig… meer zelfmotiverende uitspraken, meer verandertaal.
Naast de uitspraken over de Wens, wat iemand wil, zijn er nog andere elementen noodzakelijk voor commitment: Kunnen.

  • Hoeveel vertrouwen heb je dat het je daadwerkelijk gaat lukken om te doen en vol te houden?
  • Wat geeft je het vertrouwen dat je dit kunt?
  • Welke ideeën hebben volgens jou de meeste kans van slagen?

Hij moet een Reden hebben:

  • Waarom ga je het doen?
  • Welke redenen heb je om dit te gaan doen?

Hij moet het Nodig vinden.

  • Waarom moet het nú?
  • Wat is de urgentie?

Training gespreksvoering

Pas als je uitspraken over Wens, Kunnen, Reden, Nodig hebt gehoord kun je ervan uitgaan dat degene klaar is voor de volgende stap. Het handigst is het om dat simpelweg te checken en te vragen “Wat zou een eerste stap kunnen zijn?”

Pas dan is het tijd om vragen te stellen die gaan over de actie, over de Planning:

  • Wat ga je nu doen?
  • Wat is daarin je eerste stap?
  • Hoe ga je ook zorgen dat het je lukt?
  • Hoe ga je zorgen dat je het volhoudt?

Door het stellen van activerende vragen help je je cliënt om zijn stappen te maken in plaats van dat je hem afremt. Door het stellen van activerende vragen giet je Pokon en help je hem groeien en ontwikkelen.

Wil je ook leren om meer mensen in beweging te krijgen? En hoe motiverende en activerende vragen jou daarbij kunnen helpen? Volg dan de training Motiverende gespreksvoering.

Dit artikel is geschreven door Joyce Bakker, september 2022

Kleine stap met groot gevolg

Veel gemeentes zoeken ernaar: Hoe maken we de beweging van de systeemwereld (de wereld waar het uitgangspunt de regels, de wetten van de organisatie zijn) naar de leefwereld, waar de klant centraal staat met zijn vragen en behoeftes?

Het is nogal een zoektocht waar niet één eenduidig antwoord op is.
Maar er is een stap die alvast gezet kan worden. In de gespreksvoering kan namelijk al een groot verschil gemaakt worden.

De dienstverlening start nu met ‘het intakegesprek. Hierin maakt de consulent kennis met de klant en vraagt gegevens uit die nodig zijn voor de dienstverlening. Dit is een noodzakelijke stap in het proces, maar wel systeemgerichte. En vaak is die informatie al bekend.

Motiverende gespreksvoering

Motiverende gespreksvoering
Hoe mooi zou het zijn om van dit moment gebruik te maken om echt contact te maken met de klant? Om de klant meteen áán te zetten, mede-eigenaar van het gesprek te maken. De klant hiermee meteen te motiveren en te activeren?

Hoe dan? Een eenvoudige eerste stap is om van dit het intakegesprek een welkomstgesprek te maken. Om iemand écht welkom te heten. Om eerst stil te staan bij de klant.

“Welkom, fijn dat u er bent. Hoe is het voor u om hier te zijn?”
Daarmee maken we een switch van het systeem voorop, naar de klant voorop. En daar gaat het om, eerst de klant en daarna de organisatie, de systeemwereld.

De kennis van Stress-sensitief werken leert ons dat goede dienstverlening begint met de stress van de klant- indien mogelijk- te verlagen, of in ieder geval niet nog meer stress toe te voegen.

Pas dan is er mentale ruimte bij de klant. Mentale ruimte die nodig om jou de juiste informatie aan te leveren, om gefocusseerd te blijven tijdens het gesprek.

De manier om je gesprekken effectief te maken bij klanten met veel stress is door Motiverende gespreksvoering toe te passen. In Motiverende gespreksvoering is de eerste, en misschien wel belangrijkste stap, contact maken met de klant. De verbinding te maken. De samenwerkingsrelatie opbouwen.

En dat gaat verder dan ¨Kon u het een beetje vinden? Of andere koetjes en kalfjes. Sterker nog, die hebben vaak averechts effect. Het gaat om eerst eens vanuit empathie te verbinden. Naast de klant gaan staan. Vanuit oprechte belangstelling vragen: Hoe is het voor u om hier te zijn? En dan te luisteren…

Een paar kleine veranderingen in het eerste gesprek dat een inwoner heeft met een organisatie in het sociaal domein, of dat nou werk en inkomen, jeugd, of schuldhulp hebben al snel een domino-effect.

Wil je meer weten over hoe jij en jouw organisatie klanten beter kunnen helpen tijdens stress-volle situaties in hun leven? Volg dan een van de maatwerktrainingen voor professionals of neem contact op met Joyce.

Dit artikel is geschreven door Joyce Bakker, september 2022

Adresgegevens

Gespreksvoering Sociaal Domein
Joyce Bakker

Mient 110, 2564 KR Den Haag
KvK: 60240156
Algemene voorwaarden
Privacyverklaring
Klachtenprocedure

Contactgegevens

Email:
[email protected]
Telefonisch contact:
06 15 46 52 33

Lidmaatschap en aansluiting

Lid van MINT- inc en MINT-ned, het Motivational Network of Trainers.
Onze trainers staan ingeschreven bij het CRKBO en mogen BTW-vrij trainingen aanbieden.
Lid van NOBTRA
Lid van DEVELHUB

© Copyright – Gespreksvoering Sociaal Domein | Webdesign door Brandmade